阿甘創業加盟: 加盟連鎖企業危機處理顧客在店中發生失竊或治安事件應對標準管理手冊

加盟連鎖企業危機處理顧客在店中發生失竊或治安事件應對標準管理手冊

阿甘創業加盟網蒐集整理出，針對在店中發生失竊或治安事件，店員應對標準營運流程（Standard Operation Procedure，簡稱SOP），供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

1、當客戶進門消費發現其行為有偷竊嫌疑時，應如何處置？

阿甘創業加盟網建議：

(1)如果發現某位客戶行為舉止異常，馬上通知店長或其他人員加強注意，店員可以喊『某某商品正在特價中！』，或暗示提醒：「我們有購物籃，您可以多加利用。」或者是特別詢問顧客是否需要幫忙以警告

偷竊者！

(2)客人如果在收銀處沒有拿出來結帳，為防止顧客誤會再次提醒顧客是否有商品忘了結帳。

(3)顧客如果還是沒有結帳，就走出門口時，可追上再次客氣提醒顧客，請他結帳。

(4)顧客仍是沒有結帳，確認偷竊行為，揭發其偷竊商品。

(5)經揭發有悔意並且認錯，則讓其寫下自白書，歸還偷竊後物品，或照零售價購買，偷竊者態度惡劣拒不認錯者，或慣竊累犯，則通知管區，以偷竊罪告發法辦。

(7)偷竊往往是習慣行為，填寫事件報告單，報備主管，且列入員工教育訓練之實際教案，以備日後做好防範措施。

2.當店內抓到國未成年學童偷竊時，店員該如何處理？

阿甘創業加盟網建議：

無論是門市或客戶發生竊案，店家皆有責任找出竊賊讓消費群眾安心消費。但若是發現竊賊是未成年，經發現有悔意並且認錯，則讓其寫下自白書，歸還偷竊後物品，並通知其家長前來，予以輔導並給予自新的機會，並告知下次再犯，則直接報警處理。

3.顧客投訴在餐廳有錢財物失竊，店員應如何處置？

阿甘創業加盟網建議：
先安撫客人情緒，表示高度關切和同情之意，瞭解情況，並保持事故現場。
主動協助顧客報警，或陪同顧客到當地派出所報警做相關筆錄。
爭求顧客或員工當見證人，並且留下見證人聯繫方式。
留下客人的聯繫方式，以便調查後回復。
偷竊往往是習慣行為，填寫事件報告單，報備主管，且列入員工教育訓練之實際教案，以備日後做好防範措施。

4.如果顧客要求出具在場失竊的書面證明，店員應如何處置？

阿甘創業加盟網建議：
店員應回覆：如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們公司聯繫。我們是一家著重商譽信譽的企業，既然警方已對此案件進行調查，我們會積極配合警方進行調查，我們只能證明您在此實此地用過餐，但無法出具您失竊的證明。

店員不該：未經主管同意允許下即給顧客書面說明或任何證明。

5.顧客提出要求餐廳承擔賠償責任，店員應如何處置？

阿甘創業加盟網建議：
您在餐廳失竊，我們公司感到非常遺憾，但您要求公司賠償您的損失，我們還是務實的角度來看待和解決這個問題，我們公司無主觀上的過錯，也無客觀上的侵權行為，我想您應瞭解要求賠償是沒有法律依據的，您向我們公司要求賠償損失，對我們公司很不公平。

顧客若還是堅持要求公司承擔賠償責任，店員應如何處置？

阿甘創業加盟網建議：
您在餐廳失竊，我們公司感到非常遺憾，但我們無法控制失竊事件不在餐廳內發生，除了提醒消費者注意，我們將會盡力配合警方早日將竊賊抓獲。如果你仍堅持要求賠償，只好報警請警方出面說明責任歸屬，且立即報備主管。

店員不該：未經主管同意允許下即給予顧客承絡任何事項。

6.如果公務部門到餐廳或打電話詢問事件經過，怎麼辦？

阿甘創業加盟網建議：
店員應先詢問：是哪個政府部門及承辦人職稱、姓名？

店員應再回覆：非常感謝您關注，我們公司有專人負責這件事，請留下您的聯繫方式，我會儘快報備主管和此事的負責人，他會儘快與您聯繫，並給您作相關解釋報告。

店員不該：隨便發表言論或表示有這回事

7.如果顧客要求你幫助在餐廳內進行廣播，尋找失竊物品，如何處理？

阿甘創業加盟網建議：
應該在力所能及的範圍內為協助顧客，必要時可以陪同顧客在店內洗收間、角落、垃圾箱等處協助尋找。

阿甘創業加盟網建議廣播稿：各位顧客你好，在XX：XX分，顧客XXX在店內遺失XXX，如果有撿到或發現的顧客朋友請與櫃台聯繫，感謝您的幫助。祝您消費愉快！

8.客戶購物付款時，店員發現其鈔票為偽鈔，應如何處置？

阿甘創業加盟網建議：
(1)防範客戶以偽鈔購物，店員在收取客戶大鈔時，應先檢查紙鈔注意紙質、顏色、安全線及浮水印，尤其是未攤開有折疊的鈔票，應完全攤開檢查。
(2)若發現有偽鈔嫌疑時，告知客戶「可能是偽鈔」，不要直接指責客戶持有的是偽鈔，並向顧客說明如何辨識偽鈔方法，再請主管詳細檢查。
(3)若檢查是偽鈔應委婉請顧客用真鈔付款。若事後才發現收到偽鈔，絕不可蒙混放入真鈔交班繳回，應誠實報告主管，並按公司規定處理。
(4)現金存入銀行時發現是收到偽鈔，應設法取得金融機構之證明文件，以做為出納現金盤損依據。

9.當店員遭受搶劫時，店員應如何處置？
阿甘創業加盟網建議：
(1)金錢事小，一定要先顧及到自己的安全優先，保持冷靜不驚慌，配合歹徒要求，留意歹徒特徵，如身高、體重、膚色、衣著、交通工具，不要與歹徒鬥毆，更不要刺激歹徒。

(3)歹徒離開後，不要破壞現場，立即馬上報警，並協助警方採證調查且撰寫報告，以列入員工教育訓練之實際教案，以備日後做好防範措施。

10.客戶來店無理取鬧，店員應如何處置？

阿甘創業加盟網建議：

(1)先安撫客人情緒，不要讓客人在賣場擾亂到其他客人消費。

店員應秉持「顧客永遠是對的」服務的精神與和顏悅色的態度，盡量滿足顧客需求。

(2)如果客人持續擾亂到其他客人消費，則直接報警處理。

事後報備主管，且列入員工教育訓練之實際教案，供處理日後類似案例之參考。

以下是開店商家& 處理偷竊事件 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

店家處理偷竊如有所失當可能觸犯到刑罰公然侮辱罪一婦人到連鎖大賣場購物，結帳步出防竊感應門時，防竊響鈴大作，安全課人員攔阻婦人離去且強行搜查，在查無可疑物品後放行，該婦人覺得名譽受損顏面盡失，怒向法院提出告訴，地院判決安全課人員未經婦人親口同意即動手搜查，行為不當；連鎖大賣場應公開向該婦人登報賠罪，須刊登1日道歉啟事。
阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，處理偷竊如有所失當，如被懷疑偷竊者提出告訴，店家很可能觸犯到刑罰第309條公然侮辱罪第304條強制罪和民法名譽賠償法條，店家在處理偷竊事件時，如沒有確切的證據時不得不慎。

第 304 條(強制罪)
以強暴、脅迫使人行無義務之事或妨害人行使權利者，處三年以下有期徒刑、拘役或三百元以下罰金。
前項之未遂犯罰之。
第 309 條(公然侮辱罪)
公然侮辱人者，處拘役或三百元以下罰金。
以強暴犯前項之罪者，處一年以下有期徒刑、拘役或五百元以下罰金。
　

開餐飲店加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供

(此照片與內文無關)

處理偷竊失當觸犯妨礙自由罪

一對男女帶著仿冒的總統套幣，到當舖典當換現金，被老闆識破。老闆要求其中一人留在當舖，另一人去籌錢還債，嫌犯無力償還，雙方鬧上警局，老闆控兩名嫌犯詐欺，兩名嫌犯也反控店家老闆，控制他們的行動，涉嫌妨礙自由。

這一對男女行騙詐欺，本身是已違法，但當舖業者一時想試圖私下解決，控制一人的行動自由，在法律上卻也有妨礙自由之嫌。

阿甘創業加盟網藉此案件提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，業者若抓到竊賊或行騙詐欺者一定要先行報案讓警方趕來處理，千萬不要試圖私下解決才不會遭人反控惹禍上身。

店家處理偷竊如有所失當可能觸犯到刑罰強制罪和民法名譽賠償法條
板橋一家鵝肉店的老闆遺失兩支上萬元手機，懷疑是剛路過的學生偷拿，因此跑到學校要可能渋嫌的學生排隊倒出書包讓他檢查，最後店家老闆沒搜到遺失兩支上萬元的手機，鵝肉店老闆事後雖然已經道歉，但學生家長知曉後對該店家當時的處理方式，認為相當不妥，提出告訴。
阿甘創業加盟網藉此案件提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，店家處理偷竊如有所失當，如被懷疑偷竊者提出告訴，店家很可能觸犯到刑罰第309條公然侮辱罪第304條強制罪和民法名譽賠償法條，店家在處理偷竊事件時，如沒有確切的證據時不得不慎。

第 304 條(強制罪)
以強暴、脅迫使人行無義務之事或妨害人行使權利者，處三年以下有期徒刑、拘役或三百元以下罰金。
前項之未遂犯罰之。
第 309 條(公然侮辱罪)
公然侮辱人者，處拘役或三百元以下罰金。
以強暴犯前項之罪者，處一年以下有期徒刑、拘役或五百元以下罰金。

(此照片與內文無關)

偷竊須賠償百倍罰款同意書此同意書無效

台中縣有一便利商店的老闆，因店員涉嫌偷店內的商品及現金，商店的老闆就以店員到職時有簽如有偷竊行為將賠償一千倍罰款同意書，要求店員百倍賠款，否則報警處理，店員在威嚇恐懼下簽下三百一十萬元的本票。商店的老闆恐店員所簽的本票無法兌現，於是再通知該員工父親前來，並同樣要求其父簽下三百一十萬元的本票負責，不然要把劉氏父子二人一起送警法辦，劉父同樣在威嚇恐懼下，也被迫簽下三百萬元的本票。
事後員工這對父子擔心無力負擔六百一十萬元高額賠償，於是其子主動向警方自首，檢警調查後，檢察官依竊盜罪嫌將員工提起公訴，檢察官亦依刑法三百四十六條恐嚇取財罪將商店老闆提起公訴。

阿甘創業加盟網藉此案件提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，有些店家老闆為防內賊，對店員訂有「偷商品者罰百倍」，但若店家老闆真的對員工要求高額賠款，而不報警偵辦，店家就有觸法之嫌。刑法三百四十六條犯恐嚇取財罪者，可處六月以上五年以下有期徒刑，得併科一千元（銀元）以下罰金。