 |
 |
 |
 |
阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業銷售管理，蒐集整理出電話接聽禮儀 SOP標準作業流程，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。
電話接聽禮儀 SOP標準作業流程
一 、電話鈴聲3響內必須接聽，假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽電話，必須先向客人道歉。
電話鈴聲3響以下: 拿起電話表明公司名稱 OO公司您好! 敝姓X，很高興為您服務。
電話鈴聲3響以上: 拿起電話先說 讓你久等了，表明公司名稱 XX 您好! 敝姓X，很高興為您服務。
二、如果是須轉接電話，
請您稍後一下！ 我馬上為您轉接分機○○ X先生(小姐) ，謝謝！
三 、如果是客人下訂單電話
1 ）如果是預約預訂電話，（依預訂SOP標準作業流程）
A.接聽者一定要留下訂單者四項資料姓名/電話/預定時間點/訂單內容(數量)。
B 接聽者勿必記得問還需其他的服務嗎..。
C.確認顧客下單點完產品後，接聽者一定要覆述一次，確認四項資料姓名/電話/預定時間點/訂單內容(數量)正確性。
D.確認完後感謝顧客的下單訂購，謝謝。
2 ）如果是外送電話，（依外送接聽電話SOP標準作業流程）
A.接聽者一定要留下外送者四項資料姓名/電話/地址/產品內容(數量)。
B 接聽者勿必記得問還需其他的產品嗎..。
C.確認顧客點完產品後，接聽者一定要覆述一次，確認四項資料姓名/電話/地址/產品內容(數量)正確性。
D.確認完後告知對方可能送達時間及總價。
E.感謝你的訂購，謝謝。
F.記得須等顧客先掛上電話，接聽者才能掛上電話。
G.回答電話時語調要不急不徐把請、謝謝、對不起常掛在嘴上。
H.即使是熟客或朋友，接聽者還是一樣不能亂承絡或亂講話。
I.最後要感謝對方的來電！
四 、如果是客人詢問或客訴電話：
1 ）耐心傾聽瞭解客人詢問的內容。
2 ）客氣委婉詳盡回答客人的問題，但不能超出營業範圍或涉及營業機密。
3 ）如果自己不能回答的問題或超出職能權限之外的問題，禮貌請客人稍等，並按下保留鍵，詢問幹部後，再答覆客人或請店長或幹部接聽處理。
4 ）如果是客訴電話(依客訴接聽電話SOP標準作業流程操作）。
處理客訴客抱怨電話時應小心的禁忌言語
1.不可能，我們絕對不可能這樣做的 ！
2.這事我不太清楚 ！
3.規定就是這樣了,沒辦法 ！
4.你怎麼可能不知道！
5.我們從來沒有發生過這種問題 ！
6.你改天再打來吧！
5 ）做好電話記錄。
電話記錄重點：
1.來電者姓名
2.來電者電話號碼(含區域02、03)
3.來電者詢問問題或客訴及目的
4.來電日期時間紀錄
5.接聽電話者具名
6.趕緊寫下電話記錄重點
五、如果是工作聯繫電話:
1 ）請問受話的姓名，並請對方稍候。並請問您哪裡找?
2 ）馬上找受話人接聽電話。
3 ）如果受話人正在電話中或開會中，請問對方要稍待還是要留言?
很抱歉! 他電話中，請問您要稍待還是要留言?
很抱歉! 他在開會中，請問對方是否要留言?
4 ）如果受話人當時不在場，
很抱歉! 他有公務外出，有什麼事我可以為您效勞的嗎？或是請對方留下電話號碼和姓名，詢問對方是否有事需轉告？
很抱歉! 他現在不在位置上，有什麼事我可以為您效勞的嗎？或是請對方留下電話號碼和姓名，詢問對方是否有事需轉告？
電話記錄重點：
1.來電者姓名
2.來電者電話號碼(含區域02、03)
3.來電者留言或轉達內容
4.來電日期時間紀錄
5.接聽電話者具名
6.留言放置在當事人桌上
5 ）如果受話人當天請假或出差，
請直接告訴對方受話人請假或出差，
如果對方要求索取同事家裡或行動電話，除非受話人事先有告知可給予電話，否則為尊重隱私權，應委婉推說不清楚。
六、如果是打錯電話
應以客氣的口氣告訴對方電話錯誤，千萬不要亂發飆，因亂發飆會讓對方對店家產生不好的印象。
七、其他注意事項
1.應知電話接聽禮儀代表公司的形象，電話是公司與顧客之間的橋樑，
2.對方談話結束，要等來電對方掛斷後再掛電話。
3.接聽電話時不要吃或嚼東西。
4.聽不清楚或不懂時，麻煩您重覆一遍或是對不起，我聽不清楚。
5.『你好』、『謝謝您』、對不起』常掛嘴邊。
6.電話機旁應放筆和便條紙。
以下是 加盟連鎖企業& 電話接聽 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供
|
加盟體系銷售管理(1) 電話接聽是外送的重要接點 電話接聽是外送的重要接點，透過電話溝通顧客是看不到你臉部表情的，所以全靠語音和措辭對話來表達你的誠意。 語音方面: 一個親切、柔和的聲音，任誰聽了都覺得舒暢，如果又能做到看到電話號碼和對方語音就可叫出對方稱呼，絕對是外送訂單的保證。 阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，措辭對話方面: 1.電話中要常慣用，「請」、「對不起」、「謝謝」。 2.一般應由「顧客先掛電話」，讓對方先掛，自己再掛。 3.電話響鈴不要超過3次，若是響鈴超過5次，接起電話時，第一句話應說「這裡是xxxx，對不起，讓您久等了」。 4.電話訂單一定要覆誦確認訂單內容和外送地點，若外送後讓顧客覺得不正確，絕對會破壞顧客對店家的信任感。 |
 (此照片與內文無關) |
 (此照片與內文無關) |
加盟體系銷售管理(2)
店家如果因服務人力有限又想提供訂位服務時，可採取下列服務方式: 1. 訂位最好有限定時間，如只接到6點，6點過後恕不接受訂位，請到現場排隊等候.. 2. 事先準備一張位置表最好是一頁就好 ,到時不管是誰接的訂位 ,都直接在表單上填寫預訂時間和人數即可方便管理。 3. 人不夠客戶指定要大桌(大包廂)的話，店家可以限大桌(大包廂)最低消費額或是限最低消費人數來回答客戶。. 4. 有時候如沒大桌(大包廂)的話，可以先給客人小桌的位置.. 但要記得先說 不好意思.. 如果有大桌(大包廂)好一點的位置，會馬上幫你換，你們先坐一下.. 但要記得有大桌(大包廂)好一點的位置時，要馬上幫詢問客戶要不要換.。 5. 接聽服務人員應注意勿開口說: 沒位置，或位置已滿。 接聽服務人員應委婉說: 不好意思，目前位置都已被人訂走囉...但依經驗可能會有人退訂，如有空出位置，我們會儘量安排和你連絡，但無法保証一定有位置. 留下對方電話，如此就可當做後補。 6. 接聽服務人員應注意勿開口說: 位置要由我方安排，或是我們不接受客人指定位置， 接聽服務人員應委婉說: 不好意思該指定位置已經有人預訂囉...可以幫您安排在其他位置嗎? 如此客人會以為你們生意很好..會更想來喔，你們也可自由安排座位囉。 以上做法回答通常客人都會樂意接受的啦... 做服務業得罪客人是最要不得的事，所以回答要有技巧，一定要讓客人認為他是被重視的，就對啦^^ |
加盟體系銷售管理(4)
由於一般開店店家人力有限，有時會忙得不可開交，不可能隨時有人準備接聽外送客戶電話，所以建議有提供外送或預購的商家業者應裝置一台數位式答錄機，可免漏掉外送或預購訂購商機。
個人使用經驗建議購買「數位式答錄機」，因為一般答錄機，一碰到停電就會停止運作，易造成客戶不便商機流失；且錄音帶式答錄機操作上較數位式答錄機麻煩一些，而數位式答錄機可裝電池，縱然停電也可正常運作，是其優點所在 。
更多開店營業促銷推廣實例 >
開幕促銷成功術 or 話題行銷 or 社區店面行銷手法，新產品促銷
網路行銷、開幕促銷、限量促銷 、聯合促銷 、節日行銷、口碑行銷、感動行銷、淡季促銷
網路開店怎麼宣傳or 部落格行銷or Facebook（臉書）行銷 or 大眾煤體行銷、
DM廣告宣傳單設計探討or pop海報吸引顧客目光製做技巧
如何成立一優良加盟總部 >開放加盟前需完成事項or 成立加盟總部的第一步 or 勝利之道嚴格慎選加盟者
or 加盟連鎖展店策略 or加盟經營管理手冊密笈or加盟實務經營管理技巧 or 品牌探討及塑造品牌過程中要注意些什麼 or加盟總部經營策略
sop標準制度化
標準作業流程(Standard Operating Procedure.SOP) 、
顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)
開幕促銷成功術 or 話題行銷 or 社區店面行銷手法，新產品促銷
網路行銷、開幕促銷、限量促銷 、聯合促銷 、節日行銷、口碑行銷、感動行銷、淡季促銷
網路開店怎麼宣傳or 部落格行銷or Facebook（臉書）行銷 or 大眾煤體行銷、
DM廣告宣傳單設計探討or pop海報吸引顧客目光製做技巧
如何成立一優良加盟總部 >開放加盟前需完成事項or 成立加盟總部的第一步 or 勝利之道嚴格慎選加盟者
or 加盟連鎖展店策略 or加盟經營管理手冊密笈or加盟實務經營管理技巧 or 品牌探討及塑造品牌過程中要注意些什麼 or加盟總部經營策略
sop標準制度化
標準作業流程(Standard Operating Procedure.SOP) 、
顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)
|
||||||
 加盟搜尋引擎 加盟登錄 加盟知識 加盟市調 加盟合約 加盟檢核表 刊登價格&瀏覽率&流程 |
沒有留言:
張貼留言