阿甘創業加盟: 加盟連鎖企業店務管理之結帳收銀標準作業流程管理手冊

2015年7月27日星期一

加盟連鎖企業店務管理之結帳收銀標準作業流程管理手冊

加盟連鎖企業店務管理之結帳收銀標準作業流程管理手冊

阿甘創業加盟網針對店務管理之結帳收銀作業，蒐集整理出下列應對標準作業流程（Standard Operation Procedure，簡稱SOP）管理手冊，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。
　
加盟連鎖企業店務管理之結帳收銀標準作業流程管理

一、 加盟分店須按加盟總部稽查管理規定，無條件接受所屬督查稽察之有關收銀標準作業流程經營管理上之查核。
　
二、 結帳收銀作業程序

(1)顧客欲進行結帳時，櫃檯服務人員必須有禮貌的歡迎顧客，例如向顧客說「您好，請這邊結帳。」

(2)商品登錄收銀機中，櫃檯服務人員須將商品的名稱、數量、金額仔細謹慎登錄，並在登錄過程中向顧客大聲覆誦，讓顧客再次確認例如覆誦：「您好！飲料，共3瓶，每瓶30元，總金額為90元。」，以避免結帳糾紛。
(3)顧客若有商品須裝袋
裝袋原則：
冷、熱商品分開包裝；食品與生活用品得分開包裝。
重平穩的商品放下層；輕容易破損的商品放上層。
商品裝袋不可過滿特別是食品類。
(4)結帳作業程序
4.1 收款時接受現金、信用卡、或禮券支付消費金額，並透過收銀機控管收銀作業。
4.2 結帳人員於收款時應小心進行現鈔真偽判別、與信用卡發卡銀行連線確認授權付款、禮券序號登錄等驗證程序。
4.3 若收到折價券，應透過收銀機輸入促銷方案代碼，且將已使用折價券註記「已使用」後集中存放備查。
4.4 結帳人員收取訂單上顯示應收款項(減計折扣後)淨額後，應當面與客戶確認實收金額，並透過收銀機進行收款及找零程序，另為避免與顧客發生收受金錢及找零的糾紛，必須清楚且大聲說出：『收您現金OO元！』、『找您XX元！』。
4.5 結帳人員透過收銀機將列印出來的發票、信用卡刷卡存根聯，連同應找零錢交予客戶，並當面與客戶確認發票及信用刷卡存根聯金額是否正確。
(5)結帳收銀作業完成後，若有商品須將商品交給顧客且有禮貌的歡送顧客，例如向顧客說：『謝謝，歡迎再次光臨！』。

以下是 加盟連鎖體系& 結帳收銀 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

收銀人操作收銀機的正確步驟

1、打入代號（或責任鍵），確立權責；
2、以掃瞄器掃瞄條碼或用人工打入價錢；
3、按『小計』告知顧客付款金額；
4、收取現金，並找錢。
5、感謝顧客光臨。

如果統一發票已結帳跳出，顧客才告知收銀員發票上需打統一編號，此時收銀員應在該張統一發票蓋上商店的統一發票章後，請顧客在其上自行填寫統一編號。

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(此照片與內文無關)

加盟體系結帳收銀管理(1)
結帳收銀常用話語與身體禮儀

阿甘創業加盟網建議開店商家特別是加盟連鎖經營業者，結帳收銀常用話語與身體禮儀

麻煩您！這邊請身體禮儀彎腰點頭15度，手指向要走的方向；
請問需要加開統一編號嗎？身體禮儀彎腰點頭15度；
對不起！請稍等一下，身體禮儀彎腰點頭15度；
對不起！讓您久等了，身體禮儀彎腰點頭 30度；
謝謝您！謝謝收您xx元，身體禮儀彎腰點頭15度；
謝謝您！這是你的發票和零錢，請您點收，身體禮儀彎腰點頭15度，用雙手交給顧客；
謝謝您！歡迎再度光臨，身體禮儀彎腰點頭15度。

加盟體系結帳收銀管理(2)
客人持信用卡消費開發票應知稅法 開店商家在開立統一發票時，為維護消費者個資安全，擔心有洩漏個資及遭偽造信用卡等情事發生，依統一發票使用辦法，應於發票備註欄載明消費者簽帳卡號尾數末4碼。
阿甘創業加盟網建提醒店商家特別是加盟連鎖經營業者，，如未依規定於發票備註欄載明簽帳卡（信用卡）卡號末四碼，稅捐機關將依營業稅法第48條規定，按統一發票所載銷售額，處百分之一罰鍰。但如開立的是二聯式收銀機統一發票時，就無須載明消費者之信用卡任何資料。

(此照片與內文無關)

加盟體系結帳收銀管理(3)
加盟連鎖店管理規章辦法之(櫃台收銀作業檢查)稽查督導管理
一 加盟分店須按加盟總部稽查管理規定，無條件接受所屬督查稽察之有關經營管理上查核。
二 稽查督導店鋪營運（櫃台收銀作業流程）檢查項目

櫃台收銀員應變能力

(1) 收銀員笑臉迎人且有親和力熱心誠懇回答顧客問題。
(2) 結帳收銀員孰練結帳收銀常用話語與身體禮儀。
(3) 顧客嫌商品價格太貴時，結帳收銀員應變說明能力。
(4) 結帳收銀員會主動詢問消費顧客是否還須購買其他商品。
(5) 顧客抱怨，結帳收銀員應變說明能力。
(6) 顧客對結帳金額有疑慮，結帳收銀員應變說明能力。

櫃台收銀作業程序

(1) 櫃檯收銀營業前開機打烊後關機程序按照標準化流程管理規範執行。
(2) 結帳收銀員辯別假鈔驗收紙鈔方法按照收銀標準化流程管理規範執行。
(3) 刷信用卡交易處理程序按照標準化流程管理規範執行。
(4) 結帳收銀員結帳找零口訣及步驟按照加盟體系標準化流程管理規範執行。
(5) 結帳收銀員對收銀機的操作及退換貨處理狀況熟悉
(6) 收銀機異常處理程序按照標準化流程管理規範執行。
(7) 結帳收銀員技巧熟練且熟悉各種產品的價格讓消費者迅速結帳。
(8) 結帳收銀員交換班按照加盟體系標準化流程管理規範執行。
(9) 清機流程按照加盟體系標準化流程管理規範執行。
(10) 收銀長短款處理按照加盟體系標準化流程管理規範執行。
(11) 作廢發票程序按照加盟體系管理規範執行。
(12) 結帳收銀折扣優惠處理流程按照加盟體系管理規範執行。　
(13) 禮券交易流程按照標準化流程管理規範執行。
(14) 結帳時有促銷贈品或抽獎卷，結帳收銀員會主動拿給消費者。
(15) 結帳收銀台不准他人進入。
(16) 櫃台收銀台整齊清潔，無其他雜物。