阿甘創業加盟網針對餐飲加盟連鎖企業之加盟連鎖店管理規章辦法,蒐集整理出下列(顧客關係檢查)稽查督導管理規定,供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。
加盟連鎖店管理規章辦法之(顧客關係)稽查督導管理
一 加盟分店須按加盟總部稽查管理規定, 無條件接受所屬督查稽察之有關經營管理上查核。
二 稽查督導店鋪營運(顧客關係)檢查項目
顧客關係管理CRM(第一線服務人員)
(1)接待顧客按照標準服務流程、應對話術。
(2)主動和顧客寒喧,且特別注意常光臨的熟客。
(3)孰記熟客姓名,購買喜好餐點的口味。
(4)在接待複數顧客時,分清主次;不忽略隨行同伴。
(5)顧客生日、紀念日特殊節日問候和祝福。
(6)特定促銷活動、折扣優惠訊息通知顧客。
(7)顧客的預約預定及確認服務,對顧客忠誠服務。
(8)瞭解顧客的消費能力和習性下,有效推薦最適合商品給予顧客。
顧客關係管理CRM(顧客管理系統)
(1)建立個別顧客資料檔,區分為潛在客戶及正式客戶。
(2)顧客分級管理,區分為ABC三級,分別提供不同的服務。
(3)記錄分析客戶來往歷史紀錄(銷售.來電紀錄.問題處理…等)。
(4)投注多數心力於高價值、高利潤貢獻度的主顧客身上。
(5)設法使低利潤貢獻度的顧客,提高其貢獻度。
(6)
顧客關係管理CRM(顧客抱怨客訴)
(1)顧客抱怨客訴事件及反應意見按照標準服務流程處理。(2)處理顧客反應意見及客訴後是否有相關人員及主管的簽字確認。
(3)顧客滿意度調查表是否準備充足完備且至於規定明顯處。
(4)完整記錄顧客退換貨。
(5)顧客意見記錄簿頁碼是否完整無缺、是否有嚴重塗改。
以下是 加盟連鎖體系& 顧客關係管理 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供
開店商家絕對不能不懂顧客關係管理
顧客關係管理(Customer
Relationship Management, CRM)在國際大型加盟連鎖企業已司空見慣,但對資金有限的開店商家而言,要整合內部資源資訊、流程,又要面對顧客多變化的需求,達到提升顧客的附加價值及增加營收獲利的目的,實屬不易。顧客關係管理可是影響開店商家競爭強弱生存的重要關鍵,因此開店商家絕對不能忽視其重要性。
阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者,透過顧客關係管理確實能將資訊科技與營運做一整合,分析出顧客的消費能力和特殊喜好,瞭解進而掌控顧客的消費習性,就能提供符合不同顧客不同需求的服務與商品,滿足甚至超越顧客的期待,顧客忠誠度就會因此而提高。也可利用顧客分級,有效推薦最適合商品給予各種需求不同的顧客做為購買參考,因此顧客對你所銷售商品的消費意願將會大幅提昇。 |
(此照片與內文無關) |
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加盟體系督導顧客關係管理(1)偷天換日詐騙手法預防之道
胡適曾說過:「要怎麼收穫,先怎麼栽」,但如果你不懂這顧客關係管理80-20法則,或是沒有針對重度消費客戶提供VIP服務,那麼我只能跟你說,你沒資格管理一家店因為你完全沒競爭力,倒店關門只是遲早的事。顧客關係管理80-20法則:「店家收入百分之八十的營收是來自客戶群中百分之二十的主力客戶」,20%的主力客戶貢獻全部利潤的80%,因此阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者,當然要對這些20%的主力客戶(財神爺)提供比一般客戶更好的服務,將店內的資源重新分配,將經營重心與資源留給這20%重要客戶群;這也是有些行業店家會針對重度消費客戶提供VIP服務的原因。 |
加盟體系督導顧客關係管理(2) 開店營業待客應答要因人而異
開店商家特別是面對面服務的業別如美容業,要提高經營層次提高業績,開店商家就要以顧客需求與長期利益為出發點,
視顧客為客製一對一市場, 待客應答要因人而異
,選擇與顧客相適應的措詞
,奉承也要坦誠得體贊美要有一定的高度,贊美也要因時因人而異,巧妙搭配身體語言和眼睛做好言辭得體。開店商家業者可運用共同的愛好、興趣,也可能成為彼此交情的紐帶。譬如,都愛美食,運用共同的話題及興趣把彼此召喚到一起,在共同閒聊中,時間長了,共同語言越來越多,便可結下深厚的友誼。
阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者,客人是一家店生存的根本,因此「面對面溝通,最為重的」要多和客人接觸,持續關心客戶,不要純粹只是說一些做生意的公關話。業務推廣要成功,開店商家業者應真心誠意關心客戶,從每次交易經驗當中去修正及學習,是絕對有其必要的。開店商家可自行對著鏡子錄音後反覆放出來聽,自省練習,看自己能不能接受這樣的措詞說法、客戶喜不喜歡接受這樣的身體語言及態度。
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(此照片與內文無關) |
顧客主導關係(CMR)時代來臨
美國行銷大師佛瑞德.紐沃,以宏觀的行銷角度提出「顧客主導關係」(CMR)的新名詞,認為現在消費者生活型態多變,根據消費者消費紀錄,透過統計分析做成的「顧客關係管理」(CRM),已經不符時宜了。
「顧客關係管理」應升級至「顧客主導關係」,由客戶主導的時代了。也就是從企業主導時代轉向由顧客主導,由顧客告訴企業,他對什麼感興趣、對什麼又不感興趣的顧客主導關係(CMR)時代到來。
因此阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者,要以顧客需求與長期利益為出發點,
視顧客為客製一對一市場,讓顧客主導一切需求及讓顧客主動陳述需求。行銷4P依然管用,只是現在應是積極和客戶建立聯繫,講究客製一對一量身訂做,做好客戶諮詢服務
,努力挖掘瞭解每一顧客特殊需求並且創造滿足其需求,並且運用良好的服務品質博取消費者的信賴度與忠誠度。
更多 如何才能增加營業收入>如何提高翻桌率 or 如何提升來客數or 如何提升客單價(消費總額)
如何提高成交率or如何提高忠誠度or如何提高坪效 or 提高附加價值or 話術互動技巧提高營收
引導顧客再消費or 拉近與顧客之間距離
標準作業流程(Standard Operating Procedure.SOP) 、 顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)
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