阿甘創業加盟: 加盟連鎖企業危機處理顧客抱怨不滿服務應對標準管理手冊

加盟連鎖企業危機處理顧客抱怨不滿服務應對標準管理手冊

阿甘創業加盟網針對顧客抱怨不滿服務，蒐集整理出，下列應對標準營運流程（Standard Operation Procedure，簡稱SOP）管理手冊，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

1.顧客因故吵鬧，應如何應對？

阿甘創業加盟網建議：
(1)先安撫客人情緒，了解現場爭議的起因是因( 1.商品本身問題 2.價格金錢問題。　3.服務態度。　4.遺失物品要求賠償。　5.顧客受傷要求賠償。　6.顧客被認為有偷竊之嫌)而起。

(2)將顧客帶離現場，不要讓客人在賣場影響其他客人消費。　　

(3)跟顧客理性的溝通，設法讓顧客了解這是他的錯誤。若無法平和順利溝通則請主管處理。　

(4)金額不大時，可考慮當場將事情解決，若要求相當不合理時，則請主管處理。
　
2.顧客對在商店購買商品的價格有所懷疑，應如何應對？

阿甘創業加盟網建議：

(1) 先感謝顧客來店選購消費，安撫其情緒，再向顧客解釋。

(2) 告知顧客，價格會有所不同，門市銷售是品質優良的商品，且有參考同業質門市後而定價，然某些商品基於成本考量，有些價格較低一些有些較高一點點，但販售價格絕對合理。
　
3.當客戶消費卻買不到欲購商品時，缺貨應如何應對?

阿甘創業加盟網建議：

(1)巡視貨架上有無該項商品，並清查門市庫存是否還有存貨。

(2)徵詢顧客意願，打電話確認鄰近門市調貨，或是請顧客留下聯絡資料，再通知取貨或約定時間領貨。

(3)建議相關替代品，並加以面銷推薦。

(4)如客戶堅持指定要買，則誠懇歉意表示目前缺貨中。

(5)將缺貨的特定商品，掛上『已售完』『補貨中』牌子告知顧客缺貨中，回報公司。
　
4.顧客要求給予打折優惠時，應如何應對?

阿甘創業加盟網建議：
(1) 顧客開口要求打折優惠，在職權限內，盡量給予顧客一些小優惠折扣，但如果客人購買數量龐大，且門市有一定折扣權限，則盡量給予顧客優惠折扣。

(2) 如果購買金額未能給予折扣，應向顧客致歉說明公司立場（售價及優惠折扣促銷都有一定規定），並向顧客道歉。
　
5.顧客要求給予打包送貨時，應如何應對?

阿甘創業加盟網建議：

(1) 顧客開口要求打包送貨，在職權服務範圍內，盡量替顧客服務，但如果客人購買數量龐大，交易金額極高，則由主管依狀況彈性調整人力送貨，盡量給予顧客方便。

(2) 如果未能給予打包送貨，應向顧客致歉說明公司立場（人力不足的理由挽拒，或是多少金額才有送貨規定），並向顧客道歉。
　
6.顧客不是故意的損毀商品，應如何應對?

阿甘創業加盟網建議：

(1) 不要急於要求顧客賠償，先關心顧客是否受傷，並迅速清理現場。

(2) 仔細傾聽顧客說明原委，了解商品被毀損的原因。

(3) 顧客主動提出如何賠償及其賠償金額多寡，在不太讓顧客為難的情況下，賠償金額高於商品成本即可。

(4) 若顧客不願賠償，在公司的授權範圍內店內可以負擔，則由公司負責此筆款項，因為門市雖損失一商品，卻可能因處理得宜而從此贏得一位永久顧客。
　
7.顧客拿不良品或瑕疵品到店裡抱怨和退還時，應如何應對?

阿甘創業加盟網建議：

(1) 首先確認顧客購買商品之發票，檢查確認商品購買日期，商品內容是否相符，及確認是否為本店售出之商品。
A. 非本店商品：委婉向客人報告非本店所售商品，並協助客人處理後續事宜。
B. 本店商品：向顧客道歉，主動協助客人更換新商品，或依公司規定辦理退、換貨手續。

(2) 通知主管清查店內及庫存是否有該品項不良品或瑕疵產品，如果有，立即下架退換貨。

8.當顧客反應為何不賣某項品牌商品時，應如何應對?

阿甘創業加盟網建議：

(1) 察看店內是否有該項商品。
(2) 若確定沒有銷售，先向顧客致歉，並建議可購買相關替代品，並加以面銷推薦。
(3) 如客戶堅持指定要買某項品牌商品，建議可到買的到該項商品處購買。
(4) 填意見卡回報公司。
　
9.若顧客聲稱上一班職員找錯錢時，應如何應對?

阿甘創業加盟網建議：

(1)向顧客索取發票，檢查發票日期、購買時間，並詢問當班人員查看交班時是否留有記錄。

(2)查對該時段是否有短溢記錄，若短溢金額相符，應主動致歉歸還顧客。

(3)若查無短溢，請顧客留下聯絡資訊，店內若有攝錄影，調出監視錄影帶檢視，再將檢視結果告知顧客。
　
10.顧客當面指責服務態度不佳時，應如何應對?

阿甘創業加盟網建議：

(1)先緩和顧客不滿的情緒，再處理抱怨的問題。

(2)應以真誠的態度關心對方主動積極的傾聽，從顧客抱怨的內容中，整理出顧客抱怨的重點，了解顧客抱怨服務態度不佳的原因與要求。

(3)若店方沒有錯時，請顧客諒解；店方有錯時，應先致歉誠絡將改善缺失且須立給予顧客合理補償，如致贈折價券，降低顧客負面情緒，亦讓顧客感受到尊重。
　
阿甘創業加盟網建議：
不要涉入個人的情緒，不要找藉口或推託，不要採取防衛性對話，更不可挑顧客的語病。

　
11.若店員心情不好，將情緒反應在顧客身上，應如何應對?

阿甘創業加盟網建議：

(1)鄰近同事應掌握第一時機介入，接手後續的顧客服務，並向顧客表達歉意。

(2)若是該名員工無法恢復情緒，通知主管。

(3)暫時先將心情不好員工脫離工作環境。

(4)強化教育訓練工作，讓員工有正確的工作態度，告知員工不應該將私人的情緒帶來工作職場上。

以下是開店商家& 顧客管理服務 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

待客標準作業應視加盟連鎖規模而定

中大型連鎖加盟體系絕大多數都有一套訂待客標準作業程序，以確保每位顧客都能得到均一水平以上的服務，但剛成立的加盟連鎖總部，連鎖店面數目若還不超過3家，就不應規定須嚴格執行制訂待客標準作業程序，而是應保持待客服務彈性，看情形提供最貼心的待客服務。

規模小的加盟連鎖品牌最大的競爭優勢，不就是可以擁有經營彈性，能迅速反映現狀，提供中大型加盟連鎖店做不到的專有貼心待客服務，若過於拘泥於待客標準作業程序，競爭優勢將因此喪失，況且中大型加盟連鎖店所制訂待客標準作業，大都已實務執行一段時間以上，待客標準作業程序大多已跟實務運作融合，絕對會比你這剛出爐不久的待客標準作業程序，在完整性和實務執行上要實用有效許多。

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家，特別是剛成立規模還小的加盟連鎖總部，應從實務經營運作中，與員工一起集思廣益，不斷探討修正思索待客標準作業程序改進之道，如此做不僅可讓顧客感受到貼心滿意的待客服務，提升回客率外，還可將待客標準作業程序修正到最適合連鎖體系運作的規範。

開餐飲店加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供

(此照片與內文無關)

開店經營商家輕鬆做好顧客ABC分析管理

有些開店商家有要把服務做好的觀念也想做好顧客服務但缺乏方法，導致顧客對店家的貢獻度無法充分發揮，當然所創造和增加利潤就非常有限。

阿甘創業加盟網提供如下顧客管理做法，供創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者參考:可將顧客依其對店家重要性之程度，分為A、B、C三類，而分別採重點管理；

A級主力顧客(購買金額大，客戶數量少，對店家貢獻度較高客戶)；乃是店家的財神爺應下最大功夫掌握，以加深客情，提高業績。

B級一般平均消費客戶，對店家貢獻度較高客戶。

C級購買金額少，對店家貢獻度較低客戶。

管理的重點是抓好A類客戶，提昇B級客戶貢獻度，提高C級客戶消費金額，針對 AB 級主要客戶做好回饋活動。開店商家可每月或二個月作一次ABC分析，每一次客戶ABC分析有些顧客“級數”會起變化。要特別注意這些“級數”有變化的顧客，如果有少量客戶上昇太快(例如從C級客戶耀升爲A級客戶)，須探討其來店消費增加的原因，以做為續強化的經營方向。如果有少量客戶下降太快(例如從A級客戶降爲C級客戶或不再來店消費)，須注意是否被同業競爭者搶走，或店家商品或服務本身有重大問題存在。

店家處理顧客抱怨關係顧客流失比率

服務在好的商家也會有顧客抱怨發生，但在顧客抱怨發生後，店家如何處理顧客抱怨，就關係著顧客流失比率。

知名量販店統計報告顯示發生顧客抱怨後，
1.如顧客有所不滿又不說出來，再回來該店消費比率約3成。
2.如顧客有所不滿但有說出來，沒有獲得解決，再回來該店消費比率約4成。
3.如顧客有所不滿說出來後，有獲得解決，再回來該店消費比率約6成。
4.如顧客有所不滿說出來後，又馬上獲得合理補賞，再回來該店消費比率約9成。從上述統計資料分析結果可知，
1.發生顧客抱怨後就一定會造成某種程度的顧客流失。
2.有適當的顧客抱怨管道比沒有顧客抱怨管道顧客流失率最少可降低 1 成。
3.商家如何處理顧客抱怨將會影響顧客再回來該店消費比率高低差 6 成。
4.商家即時有效處理顧客抱怨將會使顧客流失率損失降到最低 1 成左右。

所以阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，商家在處理顧客抱怨問題時
1.第一先鼓勵引導顧客將不滿意說出來，可設置抱怨信箱、email信箱、免付費電話、簡易顧客問卷調查或申訴服務處，讓顧客將不滿意處說出來。
2.應把握時效性，來處理顧客抱怨問題。
3.顧客抱怨應做適當合理補償。
4.將顧客抱怨內容及處理過程記錄下來，作為改善門市經營管理的寶貴資料。